Le GNI vous alerte sur les précautions à prendre pour se prémunir du zèle des clients pour se faire rembourser en prétextant la Covid-19.
Expedia
Des clients commencent à faire opposition à l’utilisation de leurs cartes bancaires pour des séjours en amont du confinement ALORS QU’ILS ONT BIEN SEJOURNE dans l’établissement. Le GNI vous invite à RAPIDEMENT contacter votre chargé de compte Expedia pour qu’il annule l’avoir, en fournissant immédiatement les numéros de réservation ET les preuves de séjour (passeports, fiches d’enregistrement signées, factures d’extra…).
L’établissement est en droit de demander que le remboursement de la part d’Expedia se fasse par virement bancaire pour éviter l’usage de la carte virtuelle (que le GNI déconseille d’activer tout le temps de la crise/reprise)
Pour mémoire, concernant les remboursements immédiats aux clients, Expedia s’appuie sur le droit international des consommateurs. Expedia, en tant qu’agence de voyages, a pris en charge l’émission des avoirs et ont privilégié autant que faire se peut cette solution auprès des consommateurs sauf si :
- L’hôtelier n’a pas fait (ou eu le temps de faire) le choix des avoirs lors des différents envois de mail de la part d’Expedia ;
- L’hôtelier (ou son chargé de compte) a indiqué sur l’extranet que l’établissement était fermé (au lieu de simplement fermer les disponibilités) ;
- Les réservations ayant été payées par Cartes virtuelles ont été principalement remboursées pour favoriser la relation commerciale entre le client et Expedia.
Si vous ne pouvez pas rembourser Expedia, le GNI vous recommande de demander en urgence à votre chargé de compte qu’il/elle fasse étudier votre dossier par leur Comptabilité pour essayer d’obtenir un échéancier de paiement.
Booking.com
Si des remboursements ont été demandés par Booking.com alors que des avoirs ont été envoyé aux clients, le GNI vous recommande :
- De vérifier auprès de votre chargé de compte que tous les remboursements indiqués ont bien été effectués auprès du client.
- D’annuler l’avoir par écrit (en prévenant le service client de Booking.com) pour éviter que le client ne se prévale de cet avoir d’ici 18 mois, en plus du remboursement qu’il aurait déjà reçu.
Pour mémoire, concernant les remboursements immédiats aux clients, Booking.com s’appuie sur une réglementation européenne dite « du pays d’origine » pour pouvoir maintenir ses CGV auprès de ses clients. Bien que le GNI ait contesté cet état de fait depuis la publication de l’ordonnance, rien n’a pu être obtenu si ce n’est le petit aménagement qui permettait quand même aux hôteliers d’envoyer des avoirs (par leurs propres moyens...) aux clients Booking.com AVANT que le client ne demande un remboursement. Par ailleurs à défaut de procédure clairement indiquée aux hôteliers dans les communications de Booking.com, le GNI a immédiatement informé les hôteliers de l’extrême nécessité de prévenir le service client réservation par réservation pour indiquer l’envoi des avoirs afin qu’ils puissent en faire nouvelle communication auprès du client.
L’administration française a confirmé au GNI qu’elle ne serait pas en mesure de soutenir juridiquement le GNI dans ses démarches à l’encontre de Booking.com concernant l’absence de conformité à l’ordonnance, notamment en remboursant les clients directement, sans l’accord de l’hôtelier ET SURTOUT malgré l’envoi des avoirs directement aux clients.
Si vous ne pouvez pas rembourser Booking.com, demander en urgence à votre chargé de compte qu’il/elle fasse étudier votre dossier par leur Comptabilité et obtenir un échéancier de paiement.
Fabienne ARDOUIN
Co-Président du Département Europe et Numérique
Pour aller plus loin sur le site du GNI :